A partir de 2 de novembro de 2026, novas regras de SAC entram em vigor no Brasil, determinadas pelo Decreto nº 13.135.
Essas mudanças exigem que 80% das ligações sejam atendidas por humanos em até 20 segundos, quando solicitado pelo cliente.
O atendimento deve ocorrer diariamente entre 8h e 20h, abrangendo setores como telecomunicações, energia elétrica e bancos.
As regras visam melhorar o padrão de atendimento ao consumidor e assegurar uma experiência mais eficiente nas interações com as empresas.
Mudanças principais nas regras de atendimento
As novas regras de SAC implementadas no Brasil, que entraram em vigor no dia 02 de novembro de 2026, estabelecem que pelo menos 80% das ligações sejam atendidas por um operador humano em até 20 segundos, imediatamente quando solicitado pelo cliente. Essas alterações foram baseadas no Decreto nº 13.135, que revogou o antigo Decreto nº 11.034, visando melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor em setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, instituições financeiras e companhias aéreas.
Além dessa premissa fundamental, o atendimento deve estar disponível entre 8h e 20h todos os dias. Caso uma chamada seja interrompida, as empresas têm o prazo de até cinco minutos para retornar a ligação ao cliente. As novas regras buscam dar maior transparência e eficiência ao atendimento, garantindo que o consumidor tenha sua demanda atendida de forma mais célere.
Detalhes sobre o atendimento eletrônico
No que diz respeito aos meios eletrônicos, a implementação das novas regras de SAC também assegura que o atendimento humano em tempo real esteja disponível na mesma janela de horário para plataformas como chat e aplicativos de mensagens, incluindo WhatsApp. É permitido o uso de robôs e assistentes de inteligência artificial, desde que os clientes tenham sempre a opção de falar com um atendente em qualquer nível de atendimento.
Outras determinações relevantes das novas regras incluem a obrigatoriedade de resposta a demandas não urgentes em até sete dias corridos e a prioridade no atendimento para situações que envolvam risco relevante ao consumidor. O atendimento deve ser gratuito, não podendo exigir CPF ou informações do contrato antes do início da interação entre consumidor e empresa. Além disso, os clientes não devem ser obrigados a repetir informações já fornecidas durante o contato.
Os clientes também têm o direito de cancelar serviços em todos os níveis de atendimento, sem que isso seja condicionado a conversas com múltiplos atendentes, e podem solicitar, sem custos, o histórico de suas demandas, que deve ser disponibilizado dentro de cinco dias úteis. As gravações de conversas e mensagens relacionadas ao atendimento ao SAC devem ser armazenadas por um período de pelo menos 90 dias.
Editora do blog ‘Meu SUS Digital’ é apaixonada por saúde pública e tecnologia, dedicada a fornecer conteúdo relevante e informativo sobre como a digitalização está transformando o Sistema Único de Saúde (SUS) no Brasil.
